CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパが発表した「2019年生命保険契約満足度調査」結果によると、顧客満足度ランキングは、ランキング対象26社中「プルデンシャル生命」が737ポイントで昨年に続き総合満足度第１位となった。第２位は「ソニー生命」（709ポイント）、第３位は「東京海上日動あんしん生命」（699ポイント）で昨年の第４位から順位を上げた。
また、この調査では、情報過多時代のなか、若年層は多チャネルで大量の情報収集をしていることが明らかになった。全国の生命保険の世帯加入率は88.7％だが、若年層（29歳以下）の世帯加入率は全体を下回っており(出典：公益財団法人生命保険文化センター「平成30年度 生命保険に関する全国実態調査」)、新規顧客としての若年層の獲得は、生命保険会社のチャンスかつ課題となっている。
こうした背景を踏まえ、若年層に焦点を絞って調査結果をみてみると、過去１年以内に生命保険に加入した人の情報収集源として「家族や親戚」、「友人・知人」からとする割合がほかの年齢層に比べ高く、加えて「比較サイト」、「クチコミサイト」などウェブサイトを情報源とする割合も高くなっているのが確認できた。若年層がリアルな口コミやウェブサイトによる多様な情報を活用し、情報収集を行っていることが見て取れる。
また、若年層ほど収集した情報をベースに、比較検討した保険会社の数や見積もり依頼社数が多く、保険商品選びの情報収集において積極的である姿勢もうかがえた。一方で、特に20代に絞ってみると、“積極的な情報収集のプロセス”と“契約の決め手や満足度”の間にはギャップがあることも分かった。契約の決め手は、20代でみても家族や知り合いとのお付き合いや営業担当者の勧めといった理由での割合が21％と最も高い。
しかし、この様に、いわゆる人に背中を押された形での契約をした場合の満足度は低い。反対に「アフターフォローが良い」、「格付けや財務状況が良い」、「保険内容のわかりやすかった」が決め手になっていると、契約時満足度が高い傾向もみられた。若年層の顧客獲得に向け、契約時に保険に関するリテラシー向上、理解促進に努めることが顧客満足を高め、中長期的なロイヤルティの醸成や契約後の離反回避に向け有効であるといえる。
同調査結果は↓
https://japan.jdpower.com/sites/default/files/2019_jp_lis_01contract_fnl.pdf