東京都産業労働局がこのほど発表した「中小企業における消費者等からの苦情対応に関する実態調査」結果（有効回答数2228社）によると、消費者や取引先企業（販売・提供先）からこれまでに苦情・クレームを受けたことの有無は、「ない」が70.3％、「ある」が29.7％と約３割だった。業種別にみると、「ある」が最も高いのは「小売業」で39.5％、次いで「製造業」が33.1％、「サービス業」が26.3％の順だった。
これまで受けた消費者からの苦情・クレームの内容（複数回答）は、「品質」が40.8％で最も高く、次いで「接客」が34.1％、「サービス」が33.4％の順。従業者規模別でみると、「６人以上」では「接客」が46.3％～54.5％を占め、「21人以上」では、「サービス」が47.1％～54.5％を占める。さらに「51人以上」では「品質」が63.6％と６割を超えるなど、従業者規模が大きくなるほど苦情・クレームの内容が広範囲に及ぶ。
苦情・クレームを受けた企業の悪質（迷惑）クレーム（顧客や取引先からの著しい迷惑行為）の有無は、「ない」が59.8％、「ある」が35.6％。業種別でみると、全ての業種で「ない」が最も高く、「製造業」では78.0％、「小売業」では55.6％、サービス業では59.4％を占める。一方、「ある」は「小売業」が37.6％と最も高い。従業者規模別では、「５人以下」の「ある」が３割程度に対し、「51人以上」では５割程度を占める。
悪質（迷惑）クレームを受けた先は、「消費者」が68.6％で最も高く、次いで「消費者及び取引先企業（販売・提供先）」が28.8％、「取引先企業（販売・提供先）」が2.5％の順。業種別でみると、「製造業」では「消費者」及び「消費者及び取引先企業（販売・提供先）」が最も高く、それぞれ46.2％。「小売業」と「サービス業」では「消費者」が最も高く、それぞれ76.1％、67.1％だった。
消費者による悪質（迷惑）クレームで被った損害・被害内容（複数回答）は、「風評被害」が23.0％で、「生産性低下」17.8％、「売上減少」17.4％、「賠償負担」14.3％と続いている。業種別にみると、「製造業」では、「生産性低下」、「賠償負担」が各16.7％で最も高く、「小売業」では、「風評被害」が21.1％、「生産性低下」、「売上減少」が各19.7％。「サービス業」では「風評被害」が26.2％、「生産性低下」、「売上減少」が各17.0％となった。
同調査結果は↓
http://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.jp/toukei/docs/H30_akushitsukure-mu.pdf